Jo mere digitalt desto bedre - eller hvad?

Skrevet af: Joakim Bang Korslund, Bestyrelsesformand hos DMS KBH, Assistant Consultant hos Kunde & Co.

Som ung i kategorien tech-savvy millennial lærte jeg tidligt, at ”there’s an app for that”, men med tiden bliver den påtagede og altoverskyggende digitalisering en decideret hindring snarere end en hjælp, når alt absolut skal pakkes ind i en app, skriver Joakim Korslund.

Jeg er glad for teknologi. Faktisk er jeg ret så glad for digitale dimser, apparater og services i skyen, der i en digital tidsalder fylder gradvist mere i hverdagen. Jeg har så at sige overgivet mig til en mere eller mindre ufrivillig digitalisering af min hverdag, der tilsyneladende ikke aftager foreløbigt.

Med smartphonen klistret til hånden samles både flybilletter, bøger, bilnøgler og diverse betalingskort på skærmen. Selv julekortet er blevet digitalt, selv om det koster nostalgien. Alt bliver digitalt, for det skal det jo være. Jo mere digitalt desto bedre – eller hvad?

Som ung i kategorien tech-savvy millennial lærte jeg tidligt, at ”there’s an app for that”, men med tiden bliver den påtagede og altoverskyggende digitalisering en decideret hindring snarere end en hjælp, når alt absolut skal pakkes ind i en app. For teknologien skal virke hver gang, men vi skal som forbrugere til gengæld også lære at forstå den.

Et godt eksempel på en sådan digital hindring var, da jeg forleden stod i kø bag to ældre kunder i SuperBrugsen. De skulle hver især både bruge Dankort-appen til betaling og SuperBrugsens egen app for at få point til loyalitetsprogrammet.

Al respekt for det men ingen af disse to kunder kunne få lov til at betale, før der var gået 10 minutters ventetid for hver af dem, og de havde givet adskillige beklagende bemærkninger til resten af køen. 

Det gjorde både køen længere, kunderne frustrerede og kasseekspedienten forlegen, da hun ikke anede, hvad hun skulle stille op med to forskellige apps, der ikke virkede efter hensigten. Her fejlede både systemet og brugerne.

Heldigvis har jeg øvet mig i at være tålmodig, men problemet udstillede kunderne og ekspedienten, mens problemet lå i systemerne. 

Det, der var påtænkt at skulle lette brugeroplevelsen og i sidste ende spare os alle tid, viste sig at gøre både ventetiden længere og kundeoplevelsen betydeligt ringere for både de to kunder og vi andre. Ene og alene fordi den noget så smarte teknologi ikke virkede som tiltænkt.

Nu var det trods alt ikke verdens undergang, men jeg er sikker på, at der ikke skal mange lignende oplevelser til, før man vil have lyst til at kyle telefonen mod jorden og svinge det gode gamle betalingskort over terminalen. Så må alt lid stå til Nets, hvis vi da ikke må ty til kontanter i sidste ende.

Teknologi og digitalisering er fantastisk – NÅR det virker.

Ellers bliver det en hæmsko for brugeroplevelsen, og så er det jo ét fedt, om der er lavet en smart app til formålet. For det er ikke appen i sig selv, der er løsningen; det er den velfungerende teknologi i appen, der løser det reelle problem. Men det skal virke.

Vi må endelig ikke forblændes af fascinationen ved absolut digitalisering; bare fordi det jo egentligt er meget fedt i sig selv. Lad os nu lige tage et skridt tilbage en gang imellem og vurdere, om der faktisk bør være en app for det, eller om den nuværende løsning faktisk er tilstrækkelig og ikke mindst driftssikker.

Digital transformation eller ej. Brugeroplevelse og problemløsning skal i centrum; ikke begejstringen for endnu en app, der reelt ikke er brug for. 

Jeg kan derimod ikke få armene ned, når der til gengæld skabes en digital løsning, der både er brug for, løser et problem og faktisk virker. 

Så er jeg solgt, for så er digitaliseringen jo egentlig meget fed. Når det virker.

Bestyrelsen DMS KBH